携程假机票事件的背后,是旅游巨头的一次“去中介化危机”

author: 吴垠

人类商业文明呈螺旋上升状发展,偶尔经济掉链子也会回到较低的轮回,但总体还是在绕圈圈中上升的。过去人们说互联网公司干掉了中介,而事实上随着不断并购越来越具垄断力,互联网公司纷纷进化成了“互联网中介”。但轮回从未停止,供应商直销模式又开始向互联网公司发起一波“去互联网中介”运动,对后者而言就是一场“去中介化危机”。

昨天的携程假票事件

近日旅游策划人李淼(“知乎金融领域优秀回答者”)在其个人公众号上写了一篇文章《携程在手,说走就走不了》,详述了在携程上购买一张机票,后发现票号不存在的故事,引发网友们对 OTA (在线旅游社)积怨的爆发。昨日中午,携程表示这种事件属于“万分之二”的低概率事件,并给出了一个非常官方的回答:

携程方面向澎湃新闻回应称,这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。“机票积分倒卖事件”发生后,携程网已经解除了与该代理商的合作,并对代理商做出处罚。

OTA 现在处境很尴尬,但并非一张假票导致的,也不是很多张假票导致的,而是因为他们从一开始就没有把“服务”放在首位。

那些年,我们用过、爱过、喷过的 OTA

2014 年是互联网圈狂欢的一年,我国互联网公司共进行了 1878 次融资,融资金额超过 1000 亿元(钛媒体消息),其中天使投资还占了超过 1/3,足见当时资本世界对互联网公司的爆棚信心,他们相信,投下的这些互联网公司将改变这个世界,尽管谁也不知道哪些改变能真的实现。

2014 年,人们谈论互联网公司就像在谈论一次农民起义,时髦话叫“去中介化”,本质所指是互联网带来的交易效率提升。去中介效果最明显的莫过于 OTA(在线旅游中介),各类服务中又以在线订票为甚。新模式省去了订票点的服务费和交通时间,给消费者带来诸多便利。于是不少个体票务公司消散如惊雀,上游的航空公司却吃着家底低头与时代新宠儿合作。那时候,“几大航空公司的机票直销比例约为10%左右”。

直销的比例只有 10%,可想而知 OTA 手里握着多少的客源。因此从网络旅游兴起直到 2015 年,航企是忧患的,OTA 是安逸的。

渠道的软实力捏在携程去哪儿等 OTA 手中,航空运输的硬实力捏在航空公司手中,双方一直在明里暗里为网络旅游话语权角力。南航去年宣布将代理商的手续费从 1% 降到 0%,并禁止代理商销售低价机票。国航则规定代理人不得在网络平台发布低于国航官网票价 2% 的机票,否则将被罚高额违约金。

实际效果是 OTA 不再有价格优势,如下图,同一时间、同一航班从广州飞往北京的机票价格完全一致。

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此一时,彼一时,今天的 OTA 还是当年的 OTA,但今天的航企已经不再是当年土包子了。

“去中介化”起家的 OTA,现在被“去中介化了”

航企对 OTA 施压有深刻的政策背景,北京航空法学会副会长张起准曾说:国资委对于航空公司的机票销售提出了一个近期标准,对于未来的航空机票,需要有50%达到直销,第二个就是要代理费下降50%。

根据国家“提直降代”的指导思想(提高直销、降低代理佣金和比重),航空公司向 OTA 发起了反攻。

国资委下属的航企自然会说“这是国家要求我们必须做到”,但考虑到直销比例的提高最终受益的还是航企,这条规定更像是上面对下面的救助,或曰:市场调控。这纸公文并非是在瞎调控,经过这么些年的互联网爆发,航企多半也已学会了互联网的套路,对代理商的依赖性已经不那么强。国资委指标则为航企脱离 OTA 捆绑提供了充分的政策依据。

这个月,东航、国航等 9 家航空公司宣布暂停与去哪儿网的商务合作,标志着航企开始大刀阔斧奔赴国资委定下的 50% 直销目标了。

回到昨天那场假票风波,它表面上是用户与 OTA 的矛盾爆发,实质上映射出的问题更加严重:

国家政策不利;
渠道为王时代终结;
航企力推移动直销;
服务缺位、口碑渐失。

前有航企堵截,后有一大票差异化在线旅游公司追杀;上有规定压头,下有消费者抗议——整一个四面楚歌、进退维谷。未来的故事我不妨也猜猜:航空公司在政策支持下培养起自己的忠实客户,也做好了 app,直销变成更实惠的出行方式;由于代理式微,OTA 被迫转型,对线下旅游资源的整合服务将成为新的战场。

虽然 OTA 服务有时确实可恨,我们也不是真的希望看到 OTA 退出市场,毕竟谁垄断都是垄断;而我们也不介意在航企 app 上买票,毕竟谁服务都是服务。之前是航企可怜兮兮觉得被 OTA 欺负,后来是 OTA 可怜兮兮觉得被航企欺负,其实最可怜的还是没啥话语权的消费者,我们最担心是——

转一大圈,客源从 OTA 回到了航企,服务还是原来的熊样。

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乘客在国外差点被抓!携程假飞机票揭秘:恐怖

OTA(在线旅游中介)行业模式接连遭到质疑。继去哪儿被航空公司联合抵制服软之后,携程近日也被用户指责“卖假飞机票”。针对接连两起称携程售卖“假机票”事件,记者采访了携程和机票代理商,揭开事件中各方利益链和责任问题。

此次“假机票”风波中,针对携程的质疑主要来自两个事件:一位傅姓乘客在携程网购买了一张机票,在日本东京登机时被认定机票无效,并被警察以涉嫌转卖积分兑换机票为由要求配合调查;另一位自称“李淼”的用户在携程上帮朋友买了机票,尽管出了票号,却在机场被告知机票无效。

针对这两个案例,携程给予的解释是:傅姓乘客1月7日从东京飞回北京的机票由供应商出票,由于供应商违规操作,私自以积分兑换机票,导致旅客无法登机。至于李淼描述的情况,携程则称是供应商人工操作失误。

携程在公开的回应里表示,本次事件是由于供应商违规操作造成。对此,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。

记者一再追问涉事供应商到底是谁,携程公共事务部回复记者称,为傅姓乘客提供机票的供应商是上海乐冉航空服务有限公司。至于李淼事件所涉的供应商,目前该部门尚不掌握。

携程方面表示,近两年来,携程曾数次向供应商发布公告,明确了哪些出票行为是明令禁止的,其中,向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日,上海乐冉航空服务有限公司也在通知名单之列。

工商资料显示,上海乐冉航空服务有限公司2011年7月14日成立,法定代表人为黄传兵,注册资本150万,其中张红、黄传兵各自出资15万、135万。

其官网称,上海乐冉航空服务有限公司具有CATA、IATA双航协认证的国内国际代理人资质,是上海市唯一一家上海虹桥机场T2航站楼和上海浦东机场T1航站楼设立服务柜台的差旅服务单位,也是上海地区首批政府采购机票“指定服务商”。

但是,对于记者问及“携程与供应商是怎样的合作关系”、“供应商到底是如何用积分兑换机票并转卖出来的”、“假票号具体是哪个环节出现了人工失误”等问题,携程均未明确回复。

携程方面表示,一旦从业务部门掌握了新的消息将会同步给记者。

积分兑票的陷阱

上海乐冉如何用积分兑换机票?携程并没有正面回复记者。一位从事机票代理十年的资深人士告诉记者,积分换免票,在行业里其实有一条完整的商业链条。整个链条分工是非常明确的,有刷分、盗分、兑换航司里程,再通过添加“亲属受益人”的方式获得免票。拿到免费的机票之后,供应商再转卖给乘客。

上述人士举例,积分一般分为两种,一种是航空公司自己的会员,按照飞行里程累积积分,另一种是航空公司与银行合作进行积分互换,用户刷银行卡消费就能够获得相应的积分,这部分积分可以用于兑换航空里程。

“本来这是航空公司或银行给予自己的会员福利,现在却被票贩、黄牛和中间商恶意利用来赚取差价。”该知情人士称。

上述人士介绍,积分可能是供应商用技术手段盗用的会员积分,也可能是航空公司某些员工泄漏了会员的帐号、密码,还可能是会员自愿将累积积分卖给供应商、双方串谋套取利益。

“前者盗用会员积分属于违法;后者积分是真实有效的,兑换免费机票也是可以的,只是兑换的免费机票只能给亲属使用,不能转卖,所以属于违规,”

既然兑换的机票只能给亲属使用,那供应商又是如何做到将任何人变成“亲属”?上述人士介绍,添加受益人可以通过打电话给航空公司客服,也可以直接登陆航空公司网站自行设定。过程比较简单,只需会员帐号、密码就能顺利添加。

航空公司的系统没有该会员的相关亲属信息,也不可能做相应的认证,甚至都不能确定是否是会员本人在进行添加亲属受益人的操作。

“一些用户可能不知道自己有积分,被盗刷之后自己也不知道,自然也不会举报。不过,一旦用户发现积分被盗用进行举报,航空公司会介入调查,而购买这类机票的乘客可能毫不知情,会给其出行带来很大的风险。”上述人士称。

他介绍,航空公司从去年开始对“积分兑换免票”加强监管,比如一趟航班有大量的免票出现,航空公司会启动监管机制,现场调查,询问积分票是否会员本人。如非会员本人,航空公司会核查乘客与会员是何关系。若乘客知道自己买的是积分兑换票,或许可以假装是会员的亲属蒙混过关,但对于那些自认从正常渠道买票的乘客来说,一旦遭遇查验将引发纠纷。

而操作假票号没有技术门槛。理论上,购买机票成功之后才会有票号,它是所买机票的唯一标识。但实际操作中,客人在登机只需要提供身份证,并不特别关心票号。也因此,携程或代理商可以通过用户不在意票号提供虚假票号。

他详细解释了可能出现的流程:用户在携程上预订机票并进行支付,携程将信息给到供应商,供应商在航空公司没有出票之前,可能就回填一个票号过去,告诉携程已经出票成功了。

供应商实际上是用了一个缓兵之计,一般用户从预订机票到真正使用机票有一段时间,供应商利用这段时间去用积分兑换免票。如果免票成功,再给用户购买真实有效的机票。

而一旦真实机票价格高于用户订票价格,成本考虑或避免亏损,代理商最终将无法兑现出票。

另一位旅游业内人士则称,出现假票号可能是供应商先买了机票,后来又退票,中间有一些操作失误造成的。

携程的责任

“从技术层面,携程是可以监管这个事情的。”上述代理商人士称,携程可以通过机票信息的校验,了解供应商提供的机票来历。

一张机票若出票成功,通过查询票号,可获得两个信息:机票行程以及机票的价格和税金。通常,代理商购买航空公司的机票会有一个操作系统,相当于是航空公司的销售管理系统。 携程一方面可以与代理商通过某种协议确认票号的真实性,一方面也可以向航空公司核实票号的真实性。

“没有人知道携程对代理商的违规行为是否是睁一只眼闭一只眼,可以知道的是携程本身有能力做这件事情,但它现在监管不力。”上述代理商人士认为。

携程相关负责人表示,“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,影响到旅客登机的,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将执行退一赔三的补偿。” 不过,携程并没有透露将对供应商做出怎样的处罚。

携程方面称,公司此前并非通过系统核对,而是通过人工抽查的方式核验票号状况,这样的监管模式给一些供应商明知故犯、钻空子出售违规机票提供了可乘之机。而从1月11日起,将100%实行人工检查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。

此外,携程称会加强风控管理,进一步对供应商落实票款冻结措施,一直会等到旅客实际出行后,再把机票款支付给供应商,从经济手段上加大供应商违规操作的成本。

携程认为,由于机票预订流程中,仍有一些环节需要人工操作,所以管控再严格的平台,也无法避免有人工操作失误的可能。针对此次事件,携程已升级了客户保障计划,如果因携程及供应商操作失误,导致旅客无法出行,携程将立即通知自营票台,免费为旅客重新开具机票,保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行,携程将承担旅客在此期间的损失,免费开具机票并按退一赔三的标准给予客户补偿。

携程没有向外界公布其与供应商的合作模式,包括与供应商的信息流、资金流如何对接。但市场和用户需求侧,加强供应商监管,公开供应商的筛选过程、和供应商签订约束性条款,建立更加迅速的消费者响应机制成为OTA不得不面对和解决的问题。

上述代理商称,携程是以机票代理商的身份面对用户。在消费者的认知中,机票是从携程买的,而携程是可靠的。这也是携程相较于去哪儿的优势所在:携程是自己做机票代理,向航空公司或供应商拿到机票再卖给用户;去哪儿则是给供应商提供平台,由供应商直接卖机票。

作为自营平台,用户从携程购买的机票不能使用,携程并不能把责任完全推给代理商。

一位旅行业内资深人士透露,携程出现问题机票或许也是没办法的事情。当初,携程跟去哪儿打仗,采取的策略就是全面跟进,不然价格跟不上,所以对一些代理商的要求比较宽松。

“携程不能回避责任,应该加强监管力度,保障用户权益。与此同时,携程背后的问题其实是航空公司与代理商之间的管理问题,航空公司对代理商的控制力是最强的,航空公司是否可以从源头上加强对代理商的监管?”一位携程内部人士认为。

上述代理商则表示,一些代理商通过许多违规手段获得低价机票甚至免费机票,并且能够通过携程、去哪儿等在线旅游平台卖出去。我们不做违规,都快被搞得做不下去了。这对整个行业的良性发展是不利的。

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李淼:所以我来分析一下,携程为什么卖假票?

来吧,既然大家质疑最多的声音是:

“携程做假票没有动机啊,最后肯定要被发现,它干嘛这么做?你的结论不成立。“

好,结论是不是成立,我掰碎了给大家进行一下“合理假设 Reasonable Hypothesis”。

为了给知识储备令人着急的水军们临时补课,我在这里说明一下,Reasonable Hypothesis 的定义是,基于细心观察和有效信息基础之上,针对对象的动机做出的可被测试的假设。简单来说,我们看到了几个事例,再根据其背后的运作原理,做出我们认为可能是合理的假设,并且在类似的条件下观察,得到了相同的结果,那么我们的假设就是合理的,且可被测试的。

所以说到底,这里的前半段分析都是我的“合理假设”,也许与暗箱操作中的实际情况不符。希望携程能够拿出同样有力的证据,来对我的假设进行证伪。

另外我得敬告水军们,你们昨天跟我说携程拿出了“万分之二”的数据,至少是“在有诚意地拿数据说话”,而我只是“煽动民众情绪”。那么好,在这篇文章的后半部分,作为一个机械工程师出身的前对冲基金从业人员,我来给你们上一课,什么叫”拿数据说话“。

说实话,我都有点儿懒得用智商碾压你们这帮水军,就拿计算器碾压你们吧。

1. 假票是不是能被发现

从很多朋友留言中,以及我个人在携程上这半年订的那几十张机票来说(所以喷我做旅行其实是携程竞争对手的,你听说过哪个竞争对手给对方送上自己全部的机票订单的?),携程出票后,拿不到电子客票号,或者拿到了与自己乘机不同的电子客票号的,不是少数。看看这个朋友发来的订单,帮我找找那个所谓的电子票号。

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而看似正常的出票情况,应该是这样的:

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其中应该包含几个要素:1. 航司预订号,作为在航空公司订位的凭证;2. 乘客姓名,作为值机时的对应信息;3. 电子票号,作为航空公司确认出票的凭证。

大家手里有携程app的,不妨打开看下自己的航班订单记录,里面有多少是缺乏信息的?

以我的个例来说,这个比例是:19/33——自2015年8月起的33张机票,只有19张有确切以上三项信息(还包括了被证明是假电子单号的两张),而其余的14张,都是缺乏2、3项的”非正常机票“。

而没有电子客票号的,我可以合理推断,这些票在我付款出票的时刻,事实上有很大的可能,它们并未成交——否则携程为什么没有像其他订单一样,返回给我电子客票号?

那么这些订单会怎么处理?你还记得我从携程上提前买到的那两张“假票”的价格,是12326元,对吧?当然这个价格包含了保险和税费,但是机票都不存在,这个保险和税费更是无稽之谈。

然后我的朋友当事人W女士,她们在机场现场买的票,是10924元。12326-10924=1402元。

也就是说,如果携程拖到了我朋友到达机场前,把这两张票直接从柜台买了,在递给我的朋友,他们瞬间就转到了毫无任何风险的 1402 元。

但这不是个例,航空公司如果因为某班航班的上座率不高,把票价调整到更低的水平,那么携程这样的OTA,每单机票可以赚到的金额更高。

所以我们第一个小结论就是,如果先发行假票,之后在某个时间点把这张票用更低的价格补上,那么携程是可以获得无风险套利机会的,也就存在着这样做的动机。

那么如果航空公司之后放出的票价格更高呢?

这个更不难,携程可以用“拖延出票时间”的方式,如果你催得不紧,那么就越晚出票越好,等待套利机会;一旦没有套利机会,那么就通知你“对不起出票失败,您的款项将被退还”。

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这句是不是很眼熟?

但如果你是个急性子,就要赶快出票,那么好,携程也可以选择:是这时候把钱退给你,还是先出个“电子票号”稳住你?

一旦你拿到了电子票,大多数人可能不会去查真伪,那么还请参考我上面分析的第一步,找低价买入。如果没买到,呵呵,还是一样,你的票会被退款。

但如果你去查了,事情就不一样。

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还有一对夫妇带着宝宝去玩的惊险经历:

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至于后台怎么操作的,既然拿到了真票号,肯定是老老实实买了呗。

然后我的微信后台,还有位姑娘给我发来了这样的携程截屏:

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电子票号亮瞎眼。

所以我们第二个结论是,携程内部的操作中,存在着大量的拖延成交、伪造票号的现象,只是未得到足够的重视。在我们不知不觉中,携程已经向我们销售了大量的”非正常机票“。

这里所说的”正常机票“,是指我一手交钱一手收货,在合理的足够短的时间内(也就是电子订单和付款信息到达航空公司,航空公司返回电子票号的那短短几分钟),拿到的真实有效的电子客票。除此之外,都是”非正常机票“。

所以,正因为有着”非正常成交“手段的存在,生成了这些”非正常机票“,也就给携程等等OTA留下了灰色盈利的可能性。

后台有几位从事机票行业的朋友,给我发来了如下的信息(时间问题,请由下至上阅读):

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而这一操作,也被我们的另一位朋友所证实,这,确实就是OTA平台上的现状。

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2. 假票是不是真的能被索赔

以我个人经历来说,除非你留了个心眼,否则大量的假票是没有被索赔的。

还是回到我们上面的例子里,携程收了你的钱,但是并没有发给你电子票单,甚至一直显示”出票中“,那么一旦你收了短信,说票未能成交。很抱歉,这是不算在携程赔付范围之内的。

而我的例子更是活生生:事件当天的客服代表跟我说,先生您的票可以给您做退款,但是已经成交的保险费是不能退的。我一想就几十块钱的事儿,心乱如麻,也就没做太多回应。

但是,携程提出的退一赔三,当天并没有人跟我说啊!还是你们的公关人员看到帖子之后来提出的啊!

那么有多少心里急匆匆的人,就根本没想到赔付的问题呢?我从自身经历以及ttdz的经历出发(携程同样提出退掉机票了事),我认为并没有多少人想起来主张“退一赔三”。

我们再退一步说,给你合理假设一个更恐怖的。

如果当天,我的朋友没能赶上飞机,这笔钱会怎么样?

改签手续费要收取3480元,如果选择退票,那么我只能拿回: (5220 – 3480)X2 = 3480 元。剩下的 12326 – 3480 = 8846 元,都会被携程扣除。

请注意,我这里说的是一张根本没有成交的电子客票,钱款根本没有到达航空公司,所以任何的退票费用和改签费用,其实都是无中生有的。.

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北京的机场高速稍微堵一堵,你就损失了 8846 元人民币,而且这钱根本不是航空公司收的退票费或者改签费——因为钱始终都在携程的账上,机票压根儿就没成交。

恐怖吗?

这还没完。

因为根据携程自己承认的,每天都有”万分之二”的客户会因为这种事情上不了飞机。同时,我们还有那几乎40%的旅客(从我自身出发,起飞前都没有明示电子客票号的14/33,是42.4%),拿到的是“非正常机票”——ttdz拿到的“盗刷积分票”就是一例——我们有理由相信,携程从“非正常机票”中的盈利,事实上可能非常可观。

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综上所述,不出票、晚出票、出假票,这其实都是携程以及其他OTA平台的常用伎俩。通过拖延时间,争取到航空公司出售更低价位的机票,从中赚取差价。而为了赚取这个价差,携程不惜给客户发去假电子票,甚至是冒着乘客出行不能顺利成行的风险,把出票时间拖延到飞机起飞前的那一刻——我的朋友,W女士就遇到了这样的事情。

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所以你们问,携程怎么会出假票,难道就是为了跟你过不去?我的答案是,它已经出过太多太多的假票了,只是神不知鬼不觉地混了过去。这次,它玩儿现了。

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很多“从业人士”出来提醒我说,航空公司也会有“超卖 oversell”的情形出现,比如100个座位卖110张票啊。你的朋友可能就是买到了这样的票啊!

但是我要提醒你两个事实:

a. 当天机上上座率不满60%,根本不存在超卖机票无法登机的情况出现。

b. 即便是超卖,你也会拿到“真正的电子客票”,而不是携程卖给我的“假票”——如果真的超卖需要改签的话,你拿着一张假票,去哪儿改签?

3. 携程对“万分之二”是如何解释的?

今天下午15:43分,我又接到了携程上海方面打来的电话。我已经跟携程那边的这位小伙子成了好朋友…所以友好地寒暄之后,我跟他提出来,跟我解释一下“供应方人工操作失误”的问题。

“是这样,供应方的操作员在抄写机票编号的时候抄错了…”

“所以你们携程,在2015年的今天,还是在靠用笔往纸条上抄数字的方式办公吗?…“

”额…” 小伙子显然自己也没能被他上级给的这个说法说服…

同学们你们想一想,我们5000万携程用户的订单,都是后台人员一笔一画认真地记在本子上,然后再传给订单确认部门的。携程真的是一个具有手工匠人情怀的公司!

但是,即便我们接受了携程公司仍然在20世纪50年代艰苦的办公环境辛勤劳动的事实,以及很多水军都在强调的“人哪儿有不犯错的啊?你难道就不犯错吗?”的“犯了错我们也应该容忍”的圣母心,然而“抄错了”,也应该会有一个“正常的电子单号”在航空公司的系统里啊?为什么我的朋友用自己的护照号、姓名也不查不到票呢?

只有一种情况。

携程那可怜的手工抄单员,把用户的姓名、护照号、电子单号,一次性全都抄错了。

而这正是在携程的“万分之二”之内。

呵呵。让携程承认自己出假票,看来真的很难。但为什么这么难呢?

4. 非正常机票的利润,对于携程的财务报表是如何贡献的?

首先我们从水军们早在1月10日就在知乎上透露给我的“万分之二”开始:

万分之二的“空票率”,也就是说每天都有万分之二的乘客拿到了假票坐不上飞机,那么我们的合理推断就是:

假票销售额 = 年度机票销售额 X 2 / 10000

这里我们使用携程官网上发布的2014年财报和2015年Q3财报上的数字:

Ctrip – Investor Relations

(水军们真是不好意思,我闹得你们当个水军又要学英文又要懂财务,肯定恨死我了吧?)

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注意季报的数字是仅计算本季度之内的销售额,而不是累加全年其他月份的销售额。

从2014年第三季度到2015年第三季度,旅行客票预订 ( Transportation Ticketing ) 的上涨幅度为 (1,373,210,943 / 950,299,334 ) – 1 = 44.5%

所以我们做出简单预测,2015年携程的旅行客票预订数字也从2014年全年数字上浮44.5%, 就是 2,950,072,484 X 1.445 = 4,262,854,739,接近43亿人民币。

然后这数字中的“万分之二”: 852,571 元。

这部分数字是我们可知的,每天交了钱却拿不到机票的全年总金额。

然后还有大约40%“没有正规电子票号”的机票款:17.2亿人民币。我们不算那么多,就算一半,20%,8.6亿人民币好了。

如果携程“严格履约”,按照付款当时出具正确的电子客票的流程,这部分的销售额和利润,都是没有任何问题的,恭喜携程。然而携程在这件事上,似乎做得没有那么干净。

一旦东窗事发,无论是那万分之二,还是这里10亿人民币中的一部分,都是要退掉的。然而在财务上,这部分金额已经成为了销售额 revenue;所有的退款,都会归入Account Payable 应付账款中进行处理。

而携程获得了什么?

首先,高价出售机票,携程在这部分“非正常机票”中,获得了超额的销售额。假如我们还是用我的例子,12326元的机票,实际只有10924元,那么携程在这笔单子中获得的超额销售额就是: ( 12326 / 10924 ) – 1 = 12.8%

而加上20%的“非正常机票” 可以贡献的超额销售额,携程最终获得的销售额, 就是 80% + 20% X ( 1+12.8%) = 2.56%。数字看起来不算大。

但是!

别忘了超额销售额贡献的可全部是纯利润哦!

我们还是来看年报:

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2012年携程全年毛利 Gross Profit 31亿,净利润 Net Income 6亿9000万;2013年毛利 接近40亿,净利润 9亿;2014年 毛利 52亿4600万,净利润…咦…9100万?

2014年携程的净利润几乎下滑到了前一年的 10%,原因在于产品开发、销售和市场的成本几乎倍增(86% 和 74%),而同比的销售额增长仅仅为 36.4% 左右。过快的市场铺开速度拉低了携程的净利润率 (1.25%)。所以,如果我们假设携程的运营成本增加与销售收入在2015年仍然成比例增长(44.5%)的话,那么2015年的年报,携程的简单财务数据应该是这个样子的:

Net Revenue: 10,616,297,043

Gross Profit (75% of NR) : 7,962,222,782

Others Cost/Earning ( 44.5% CAGR) 7,448,526,488

Net Income: 513,696,294

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看起来也有5亿多净利润,似乎是蛮好的恢复期开始。

但你别忘了,里面还有“非正常机票”贡献的那部分纯利:

Abnormal Income from TranspoTicket: 12.8% X 4,262,854,739

= 545,645,407

减去这部分“非正常机票收入”,携程在2015年的年度净利润预测为:

513,696,294 – 545,645,407 = (31,949,112)

是的,正是由于这种可能存在的“非正常机票收入”,携程的年度净利润预测才有可能为正值,否则就意味着它全年赔了接近3200万人民币。

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我们再退一步说,如果携程的 其他成本 并没有猛增44.5%——而是最乐观的经营假设,跟去年完全持平。情况又是如何?

Net Revenue: 10,616,297,043

Gross Profit (75% of NR) : 7,962,222,782

Others Cost/Earning ( 0 CAGR) 5,154,689,611

Net Income: 2,807,533,171

AIfTT: 545,645,407

AIfTT Ratio: 19.44%

换句话说,即便在最为乐观的经营状况下的假设,携程通过“非正常机票”所获得的收益,将占到全年净利润的20%左右。

也许你会问,净利润对于美国上市公司的股价,真的有这么大影响力吗?

我们看一下携程上次发生暴跌的情况,2014年11月25日,携程公布了其2014年的二季度报表,其中数字明确表示了当年的净利润将如期骤减,并且年内没有回复的迹象:

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然后股价:

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股价从11月25日的29.23,狂跌至12月16日的20.58,跌幅达到了30%。直到2015年3月19日,携程公布了2014年的四季报Ctrip – Investor Relations,股价才得到了修复。

所以既然美股投资者对于净利润如此敏感,携程在运营中重视如何稳定年度净利润,也就成为了非常有可能的目标之一了。

然而哪个投资机构,敢去碰”最乐观的情况下,都有20%净利润具有不确定性,甚至可能违规进行业务操作”的公司股票呢?

.

眼看就是3月1日了,也就到了携程CTRP向美国证监会SEC提交2015年度报告的日子了。我很希望在这个新年报中,看到携程有提到这个所谓的“万分之二”,并且在风险披露中,对美国投资者阐明这万分之二的含义,以及对公司财务状况的影响。否则,我很乐意着手准备集体诉讼。

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至于携程请来的水军喷我是黑公关的问题,他们明显忽略了一个重要的事实:

如果我是黑公关,那携程为什么这么配合我,恰好给我出了两张假票呢?

或者说,我是一个运气特别特别好,正好买到了你们所谓“万分之二”的两张票的黑公关?

那你们也太不小心了:)

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李淼:携程在手,说走就走不了

大家好,眼看又好久没更新了。知道你们都等急了。

我也急啊,这一个月来我真的是辛辛苦苦地在游山玩水,本想写点游记,可是看到祖国北京恶劣的自然环境,总觉得写了会招你们讨厌。你们都爱看撕逼,正好,眼下有个事儿可以撕一撕。

1月9日清晨6点20分,我被一阵急促的电话铃声吵醒。吵醒之前我正在梦里和石原里美亲切愉快地交谈,于是就有了几分起床气。

“三水叔,你快帮我们确认一下吧,机场说我们的机票无效!”

事情就是这么开始的。

先交代下背景。我的朋友W和她老公找我策划了一次北海道之旅,滑雪泡温泉吃大螃蟹。作为公众号长期的支持者,我自然尽全力帮W安排了这次旅行,从温泉酒店到包车游览,一系列的安排中我都搭进了不少人情。2015年12月24日,当W跟我把行程大概确定了,我就马上帮她在携程上买了北京札幌的往返机票。

在携程买机票是我的一个习惯。这个习惯的形成其实是被动的,因为:

1. 我在“去哪儿”定机票,过了一天通知我没能出票,再去买只剩全价票。所以弃用了。
2. 我在艺龙上订过一次公寓式酒店,结果当晚到了酒店,发现锁门没人接待。联系了艺龙,对方说只能按照当时的订单价格赔付,但当天晚上我住哪儿,他们管不着。然后当晚暴雨…
(所以你看,我被这些平台黑得多惨…)

所以不经意间,我在携程已经刷成了钻石会员。

当W给我打这个电话的时候,我完全是一头雾水。按照常识,只要你拿到了“电子票号”,就代表你的机票已经成交了,怎么会无效呢?

于是我挂下电话,马上给携程客服打通了电话,直接问这张机票是怎么回事儿。接电话的客服人员显然也蒙圈了,跟我说“您等20分钟,我们领导给您回电。”

20分钟?8点起飞的飞机,你让我从6:30再等20分钟?

“10分钟必须给我回电话。”

然后是漫长的等待,W和她先生在机场那边已经快熬不住了,因为国际航班提前一个小时停止值机,这是惯例。如果她们两位走不了的话,对她们来说,就是整年盼望的旅行彻底泡汤;而对我来说,我在日本那边合作方的预定都需要临时解除,人家会不会觉得我不靠谱?W和她先生会怎么想我?

就在头脑中一团乱麻的的时候,我接到了携程的电话:

“先生您好,您反映说那两张机票无效对吧?”
“对,机场查不到有效的机票。”

“您报给他们电子票号了吗?” “报了。”

“那您给他们提供护照号去查了吗?” “查了,没有。”

“那您方便告诉我关舱门是几点吗?我们尽快给您再查询一下。”

性格温柔如我此时也根本忍不了对方这种“反正不是我的事儿”的态度了,只好用怒气满值的语气告诉他:

“第一,有了起飞时间,舱门几点关闭这是你们应该有的常识,你不应该问我。
第二,我的朋友在机场等着,所有的行李都拿在手里,年假都请好了,在北海道的全部预定都做完了,你还跟我说要查询确认,如果万一确认不了怎么办?所有的损失你陪吗?
第三,我手里有电子票号有护照都查不到,你告诉我你还要怎么查?是你们自己的问题,现在应该赶快给我想补救措施,不是TMD查来查去。”

“先生您别急,我们7点之前给您回电可以吗?”

“不!可!以!6点45之前必须给我回电!”

“6点45似乎太快了,我们…”

“有跟我斗嘴的时间就赶快去干活,我C!”

嗯,我真的是用字正腔圆的北京话骂了对方。

然后果不其然,6点45的时候,我没有等到回电,只好马上给W打了电话:

“携程那边订到的机票就先不要管了,你们赶快现场买票,所有损失算我的。”

W和她先生还算幸运,买到了两张票,总算是有惊无险地登机了。

6点47分,刚才的客服小伙儿给我打来电话,说让我先买票,之前买到的票给我退掉。不得不说,这客服小伙儿还是挺靠谱的。

但是!!!

你不觉得奇怪吗?之前那张票,到底是为什么变成“无效票”的呢?

话说我9号一天都在想这个事儿,但是百思不得其解。就在今天早上,我的哥们儿ttdz,也让携程坑了一道:

嗯,如果你想扒一扒这事儿的具体内容,我来给你讲讲。

1月8日事件当天,tt从东京回北京。当他在机场值机的时候,柜台告诉他“先生您这张机票无效”。(是不是听起来很耳熟?)

tt跟我不一样,他是一个高调且奢华的人。他的奢华表现在,去日本不会日语,而是找了个老司机给他当翻译…

于是tt当下直接联系了携程,反映情况后携程答应给他重新出一张票。等收到了电子客票之后,tt再次来到了航空公司柜台办手续。

柜台里的妹子问他:“请问您认识一位石原桑吗?机票显示是他的积分兑换的。”

按照日航(其实也是绝大多数航空公司)的要求,积分兑换的机票仅供积分持有人和其直系家属使用,所以被问到石原桑的时候,tt自然是一头雾水,通过老司机翻译才明白,如果tt无法证明他和石原桑的关系,这张票他还是用不了。

不管是石原里美还是石原慎太郎,我可以断言说,都跟tt没有一点儿亲属关系。

所以tt当时就很尴尬了…老司机从中翻译的时候肯定也会想,这中国哥们儿咋回事儿?而柜台里的妹子,当时对tt的眼神中也充满了一种怀疑的情绪…对于一个高调且要面子的人,tt给携程再次拨通了电话。

然后携程告诉他:

“您装作是石原的亲属就好了。”

tt给我讲这个事儿的时候,我隔着电话一口水喷了出来。
您装作是…
您装作…
您装…
您…
你看tt兄是装成石原的爸爸好,还是石原的儿子好呢?

tt在这件事上也完全没有跌面儿,而是发挥了《老炮儿》片中一贯的北京老爷们儿风格,对携程破口大骂。我虽然认为骂街不好,但是有的时候该骂就是要骂,你们说呢?

当然,事情最后的调查结果是携程参与了违反规定倒卖航空公司积分,事情的处理似乎还没有结束,但我至少学了一个教训:从携程买到的机票,可不一定就是你的。

然!而!!

在我很天真地以为这件事跟我的遭遇是“如出一辙”的时候,事情又有了变化。

因为今天我给国航打了个电话,想彻底弄清楚“为什么我的票是无效的?”

很多时候,你一旦认真起来,会发现这个世界向你展开了你从未想过的另一个画面,让你叹为观止。

国航的服务人员很客气,在我提供了电子票号、客人姓名、客人证件号之后,查询结果都是跟当天一样的:

“对不起,我们系统里查不到您的这张机票。您确定出票了吗?”

至少携程app上的这个截图,左上角的绿色字体写着“已出票”。

然后我灵机一动,说“您帮我查查 航司预定号?”

妹子去查了,说确实查到了,但是…

“航司预定号的意思是确实我们接到了这个订单,但是因为付款时间拖得太久,我们取消了订位,并且通知了代理方。”

“但是如果是这样的话,我是不应该拿到电子票号的,对吧?”

“是的,有电子票号就说明这张票已经出票成功。但是您的这个电子票号,又从未在我们的系统里出现过。我也没碰上过这种问题。”

“所以理论上,电子票号是应该由航空公司发行,代理商渠道是没法自己发的,对吗?”

“没错。”

然后我就赶快去查了下我的付款记录,看看是不是真的我付款出了问题…

嗯,至少招商银行的对账单显示我是付款成功了。

就算退一万步讲,如果我真的超出了携程或是国航规定的付款时间,那么这张票应该是显示“交易不成功”,或者至少是“出票中”。而我却鬼使神差地拿到了“电子票号”——而且是国航自己系统里都没有的电子票号,这就有意思了…

谁能告诉我,这个“电子票号”,到底是谁开出来的?

我只能提供几个从逻辑出发的猜想:

1. 如果付款没有及时从银行转给携程,那么责任自然是招商银行的。而我会看到购票不成功的提示,并且银行会有退款提示。
2. 如果款项转给了携程,但是携程没能及时向航空公司付款,那么携程的现金使用似乎有很大的漏洞。
3. 如果携程接到了航空公司反馈的订位不成功的信息,那么应该也反馈给我。那么我也会看到购票不成功的提示,并且也会收到银行的退款提示。

那么从现在的情况看起来,唯一从逻辑上说得通的情况是:
a,携程确实收到了我的付款,
b,我的信息并没有递交给国航,
c,钱现在还在携程手上,而机票的电子票号,是携程伪造的。

太可怕了,我是说从资本投资者的角度来看,这种丑闻导致的股价腰斩几乎是一定的。

从旅行者的角度讲,如果你在携程定了机票,别美:

一,你买的机票,并不一定就是你的(参见tt的案例);
二,你以为是你的机票,但其实那根本不是机票,而是携程伪造的电子票(我就是一例)。

我也希望携程的人能出来,跟我说明白那票号到底是哪儿来的,我以后还能不能用携程买到真票了?
。。。
你们谁买了CTRP,记得赶快抛掉,别说我没提醒你。

根据中国民用航空局颁布的《中国民用航空电子客票暂行管理办法》,
第三章 行为规范

第十二条 电子客票销售人员应接受岗位业务培训并达到合格标准。

第十三条 电子客票销售人员应按照销售代理合同和空运企业的业务规范进行销售,应准确输入旅客基本信息,包括姓名、有效乘机身份证件号码、联系电话等。

第十四条 空运企业直销售票处和销售代理企业应使用合法的电子客票行程单,遵照政府有关管理规定进行销售,行程单上客票价格必须与实收金额相符。
以及
第二十二条 违反第十三条,对旅客造成损失的,责任单位应向旅客承担赔偿责任。

第二十三条 违反第十四条,空运企业直销售票处和销售代理企业应向旅客承担赔偿责任;情节严重的,由民航行政主管部门责成相关主体对其停业整顿直至取消其经营资质,并可转至税务管理部门依据有关法律法规对其进行全面审查处理。

而直到我发这篇文章出来为止,除了那位携程的客服小哥跟我联系过以外,其他的携程管理人员似乎都在兴高采烈手舞足蹈地给年会排练大头娃娃舞呢。

就酱,祝大家看得愉快。

携程,请承认你卖了假机票

大家好,今天我们开始撕B之前,请允许我先悼念一下刚刚逝去的David Bowie。享年69岁。

大家都是玩摇滚的,你自己活这么大岁数好意思吗?你看看人家John Lennon,Freddie Mercury,Kurt Cobain… 火星冷,多穿点儿… 给他们也带点儿厚的过去…
然后,跟大家汇报下携程的工作人员今天跟我的对话过程。

上午的交流我们双方是在亲切友好的气氛下,本着求同存异的精神进行交谈的,对话双方充分交换了意见,并对未来事态的发展表现出良好的期待。本来嘛,事情已经出了,作为携程11年的老用户,我没必要在这时候气急败坏——更多的是一种看到曾经信赖的公司变得不靠谱了的一种痛心的感觉。
所以当携程的工作人员跟我提出“退一赔三”的赔偿方案时——就是把机票全款退掉后,再按照机票价格赔偿给我大约36000元左右——我没有答应,换句话说,我觉得现在不是拿钱出来堵我嘴的时候。我需要看到的是,携程如何自我剖析这个案例,而且把“是谁犯的错,犯的什么错,怎么犯的错”都公布于众,并且说清楚,自己准备怎么改,怎么能够让用户对携程重拾信心。这个事情不说清楚,不仅仅是携程,整个互联网OTA行业,都会被我们这些普通用户敬而远之。
于是在跟我聊完之后,携程的工作人员挂上了电话,不到1个小时,他们就在微博上发了这个声明出来:

关于这个声明,我想跟携程说,道歉不是这么道的。如果不会写检查,就请在公关部里雇几个像我一样,小时候比较顽皮的同学。我们写检查的速度是每小时2000字,最长一口气写过8000多字,把老师都写困了…

第一个事情,就是我在之前提到的一个细节:我的朋友W后来成功补到票了,没有耽误行程。
今天携程的工作人员跟我描述这个事情的时候,使用的措辞是“真的是很庆幸“。
对不起,该感到庆幸的,是我和我的朋友,而不是携程。你们没有资格感到庆幸,你们只应该感到惭愧。
因为我朋友去补这两张票,跟你们携程 没!有!一!点!关!系!!
而且拜你们所赐,我和我的朋友度过了一个惊心动魄的清晨,这样的事情你跟我说庆幸?
我之所以在上一篇( 《携程在手,说走就走不了。》 )中写到一个细节 “6点47分时携程的客服人员打来电话跟我说,让我朋友临时补一张”。我只是想帮那位当时负责值班的可怜的客服小伙子说句话:没有他的责任,他已经尽力了,你们不要想用开除他来顶枪!
而这个事情竟然被你们拿到官方公告里,用似乎是告慰天下用户的口吻来说“顺利按原计划出行”,请问,拿与自己无关的事企图浑水摸鱼,让大家以为你危机公关到位了,这么贴金是不是不太要脸?

第二,携程承担客人损失并赔偿,退一赔三?
我自始至今也没有答应携程提出的任何赔偿条件,原因很简单,处理问题是一码事儿,赔偿损失又是一码事儿。难得我认真起来了,那你们也别两码事儿混一起跟我说,咱们一件一件事情了(liao3),好吗?
自从昨天我的那篇《携程在手,想走就走不了。》发出来之后,我的微信公众号、知乎答案、知乎评论里,声讨携程和其他OTA平台的评论已经炸了庙了。你们希望我拿了这个退一赔三的方案就闭嘴,不好意思,这不可能。
因为我背后还有我公众号里,支持我,帮我转发的那三个群的800多忠实读者;
还有那么多信任我,愿意把自己被坑经历说给我听的几千朋友;
还有知乎上给我点赞,帮我扩散的那上万的赞同票;
还有公众号上等着看事情来龙去脉的几万读者;
我们自己的声量不大,但我想你们也看到了我们团结起来的力量。
你说,我怎么能看着区区3万来块钱,就置这些与我一样的普通用户于不顾呢?
换个角度说,如果携程真的有诚意,就应该把这个事件的发生原因,系统漏洞,具体涉事方,以及整改措施等等都抛出来,至少让那些被你们伤害过的用户们赔也赔个明白,亏也亏个清楚。我这是为了你们携程好。
这么遮遮掩掩的做派,急于拿钱堵嘴的嘴脸,实在不像是一家纳斯达克上市公司所为。

第三,关于你们的“客人到场无票发生概率”…
万分之二,五千分之一,看上去真的是很小的几率,从你们大平台的角度看起来,真的很不容易了,是吧?
但是你有没有为普通用户想过?
我的朋友W,老公在美国工作,请了全年的年假飞回北京,然后两个人一起去北海道进行“期盼了一年的二人旅行”。
然后她们两个人的票,正好是你们所谓的“万分之二”。对她们来说,这可是“万分之一万”,是一年中唯一一次团聚机会。被你们轻描淡写的“万分之二”就省略不记了。
我收到的评论里,有“因为携程突然通知出票失败“而赶不上自己的婚礼的,有“到了机场才通知订票记录无效”而错过了自己孩子的诞生的,有“订了酒店结果到店之后发现店家根本与携程没有合作,携程承诺全额退款”之后,订不到酒店,只能火车站睡了一晚上第二天一早去面试的。
你试试对这些人说,“对不起你们只是万分之二而已,我们其他的客户飞得好好的,睡得美美的呢!”
你去试试看,当着他们的面,看着他们的眼睛说,去跟人家面带笑容地说。别带保镖。
然后你还去今日头条上发这个“万分之二”的声明,让大家都庆幸自己是那9998/10000。
统计学的数字背后,往往是一个个人间悲剧。被你看作是微乎其微的事故概率背后,是一张张真正愤怒的面孔。

第四,“无票”还是“假票”?
很多人跟我说,你为什么不提前在网上查好票号?为什么不网上值机?你活该。
我想回应的是,因为我曾经信任携程,因为我曾经相信,携程会珍视每一位客户。
如果不是我,而是一位与你我父母年龄相仿的,五六十岁的用户,怀着将信将疑的心情在网上第一次订了机票。他不知道怎么提前去网上做值机,也不知道如何去网站上验真伪。而他,恰好是你说的万分之二呢?
他还能成功地去和家人团聚,亲手抱一抱自己的孙女,看看那心中期盼了一辈子的景色吗?
你忍心把他一个人扔在举目无亲的机场?手里攥着你们卖出去的假机票,还有电话里那个号称万分之二、退一赔三的声音?
老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。携程是做服务行业的,做不到像对待自己的老人、子女一样去对待每一位可能遇到困难的用户,却指望着用户都可以自学习成为“行家里手”?
这服务业也太好做了。
我知道很多说携程的票价贵,这点不假:我的朋友在机场补的票,两张往返票算起来比提前在携程上订票,还要便宜2000元左右。但我当时想的是,在携程买票图的是服务,是放心。
但是我没看到服务,也完全不能放心。
因为携程到现在的口吻,仍然是“无票”!!
那你们怎么解释我手里的“无效的电子票号”?
我举个例子。快过年了,你去银行提出“我要换一些金色百元钞,拿回去包红包”。
银行柜台跟你说“对不起,金色百元钞没了”。这,叫做“无票”。
银行柜台什么也不解释,给你换了一沓子金钞,等你用的时候发现都是冥币。这,叫做“假票”。

所以携程在这件事里,并不是自己所谓的“无票”,而是真真正正地给了我两个“在航空公司系统里并不存在”的电子票号。在我反复跟航空公司确认之后,这两个票号从来就没出现过在航空公司的系统里。
也就是说,按照我国电子机票管理办法规定的,唯一正规合法的电子机票发行渠道里,其实并没有这两张票。

所以这两张电子票,就是名副其实的“假机票”。

你让我们当没看见,对不起,我们做不到。
所以请你承认,你卖了假机票。

从你承认的那一刻起,请用“假机票如何出现的”这个线索,去调查,去处理,去道歉,而不是扔个万分之二的系统误操作概率出来。

我从小被教育,做人不应该撒谎,不应该欺骗别人,而我在长大后也用这种规则来看待这个世界。所以如果你提前通知我没票了,我可以自认倒霉,我可以去买高价票。但是你直到起飞前一刻,直到我打电话问过去,你才告诉我:”对不起你的票是假的,你再买张真票吧。“
我真想看看这种环境下有几个人不爆粗口。

今天我们就撕到这里。不知道看出殡不嫌殡大的各位,你们看得还满意吗?
明天按照计划,我会从这个事件,开始撕携程CTRP的2014年年报和2015年第三季度财务报表。
Ctrip – Investor Relations
没办法,金融分析的老本行。
我相信有很多投资者和机构是愿意看的。

 

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